Meer efficiëntie en mogelijkheden voor samenwerking voor betere CX

Zendesk heeft de samenwerking met Slack en Zoom verbeterd. Hiermee kunnen servicemedewerkers, medewerkers en zakelijke partners vanuit het Zendesk CX-platform naadloos communiceren via beide kanalen.

Meer bedrijven dan ooit transformeren naar messaging-first, waarbij werknemers het grootste deel van hun dag doorbrengen in apps zoals Slack of Microsoft Teams. En het is niet alleen voor het gemak: CX-activiteiten worden efficiënter door diepere integraties en workspaces die zijn ontworpen rond messaging en mobile-first-ervaringen.

Met Zendesk kunnen werknemers nu verzoeken indienen door simpelweg binnen Slack een direct message te sturen naar een handle, zoals IT-Support. Ze hoeven niet langer te wisselen tussen Slack DM’s, verschillende apps en hun email om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Bots kunnen ook worden geïntegreerd met Slack om automatisch terugkerende vragen te beantwoorden, waardoor interne servicemedewerkers minder worden belast. Dit zorgt voor een betere, meer intuïtieve ervaring voor werknemers. Slack-gesprekken worden net als elk ander bericht beheerd in de uniforme workspace van Zendesk.

Overschakelen op video en telefoon voor complexe behoeften
Wanneer een diepgaander gesprek nodig is, kunnen servicemedewerkers gemakkelijk een ander kanaal inschakelen: Zoom. Dankzij de nieuwe Zoom Meeting-integratie kunnen servicemedewerkers vanuit hun Zendesk-omgeving eenvoudig Zoom meetings plannen en starten om hulp te bieden. Ze kunnen ook gemakkelijk Zoom-gesprekken starten en ontvangen vanuit Zendesk. De inkomende oproepen worden automatisch gekoppeld aan bestaande gebruikers in Zendesk en samen met belangrijke informatie opgeslagen. Deze wijziging is belangrijk, omdat servicemedewerkers alle context kunnen zien voordat ze deelnemen aan een videogesprek, waardoor tijd wordt bespaard en het niet meer nodig is om constant tussen verschillende platformen te schakelen.

“Onze klanten waarderen de sterke partnerships die we hebben met enkele van de meest krachtige tools voor samenwerking”, zegt Pascal Pettinicchio, VP Technology Alliances bij Zendesk. “Deze partnerships zijn essentieel om ondernemingen te helpen zich aan te passen aan het huidige CX-landschap. Dankzij de integraties in onze nieuwe workspace voor servicemedewerkers kunnen bedrijven direct vanuit Zendesk en vanaf een mobiel apparaat werken in Slack en Zoom.”

Een workspace die de moderne medewerker ondersteunt
Naast deze nieuwe integratie-updates kondigt Zendesk ook omnichannel-routing en live rapportage van activiteiten van servicemedewerkers in de Zendesk workspace aan. Deze updates zijn een belangrijke stap in het ondersteunen van de evolutie van het werk voor CX-teams. Met omnichannel-routing worden verzoeken automatisch naar de juiste servicemedewerker gestuurd op basis van hun capaciteit, status en gespreksprioriteit, zodat ze consistent geweldige service kunnen leveren.

Door live rapportage van de activiteiten van servicemedewerkers krijgen teamleiders inzicht in waaraan wordt gewerkt en kunnen zij hier realtime op inspelen. Ook kunnen zij hiermee kansen ontdekken om de efficiëntie te verbeteren.

Kijk hier voor meer informatie over deze aankondigingen.