Zendesk kondigt een nieuw, open CRM-platform aan: Zendesk Sunshine. Met de oplossing kunnen organisaties al hun klantdata uit verschillende bronnen en systemen samenbrengen. Zendesk Sunshine is gebouwd in de publieke cloud op Amazon Web Services (AWS) met security, schaalbaarheid en betrouwbaarheid als basis. Hierdoor is het platform moderner, flexibeler en meer open dan traditionele oplossingen. Bovendien kunnen developers met Sunshine ook sneller services en apps voor klanten ontwikkelen en in gebruik laten nemen.

Zendesk introduceert Sunshine op de wereldwijde gebruikersconferentie Relate 2018 die deze week plaatsvindt in San Francisco. Ook kondigt het daar sales force automation tool Zendesk Sell en analytics-toepassing Zendesk Explore aan.

Beperkingen door verouderde technologie

Organisaties proberen in te spelen op de steeds veranderende verwachtingen van klanten, maar worden daarin beperkt door verouderde technologie. Traditionele CRM-platformen zorgen ervoor dat bedrijven gedwongen worden om technologie te gebruiken die onvoldoende zicht biedt op de klant. Ook is het moeilijk om klantdata die op verschillende interne en externe systemen zijn opgeslagen te verbinden. Tegelijkertijd conflicteren deze CRM-tools met de behoefte van ontwikkelaars aan flexibiliteit en vrijheid.

“Het is tijd om je te bevrijden van CRM-platformen die denken dat ze het centrum van de wereld vormen en ervoor zorgen dat je maar een beperkt beeld van de werkelijkheid krijgt”, zegt Mikkel Svane, oprichter en CEO van Zendesk. “We hebben Sunshine gebouwd om de verschillende dimensies van klanten en hun data in kaart te brengen terwijl ontwikkelaars daarnaast ook de vrijheid hebben in de publieke cloud verder te bouwen aan hun oplossing.”

Volgens het Gartner rapport, The Eight Building Blocks of CRM: Information and Insights zijn informatie over en inzicht in klanten essentieel voor succesvolle CRM-systemen en essentieel voor een superieure customer engagement. Relevante klantdata kan bijdragen aan betere klantinteracties, personalisatie, marketingcampagnes, het identificeren en benutten van sales-kansen, lead management en cross sell en upsell activiteiten.

Functionaliteit Sunshine

De functionaliteit van Sunshine omvat onder meer Profiles, Events en Custom Objects. Met Profiles krijgen organisaties een compleet beeld van de klant over alle applicaties heen. Events geeft inzicht in alle klantactiviteiten zoals interactie met de klantenservice, website-bezoeken, aankopen en de verzendhistorie. Met Custom Objects is het mogelijk om andere relevante informatie te verzamelen zoals welke andere producten een klant in huis heeft. Hiermee kunnen bedrijven Sunshine niet alleen gebruiken om een compleet beeld te krijgen van hun klant, maar ook om in kaart te brengen welke relatie de klant heeft met hun organisatie.

Zendesk Explore

Data analytics wordt steeds belangrijker voor het creëren van schaalbare en naadloze klantervaringen. Daarom introduceert Zendesk ook een eigen analytics-tool, Explore. Hiermee wordt het makkelijker voor bedrijven om data van alle support-kanalen te analyseren. Met Explore krijgen organisatie een 360-beeld van de klant over alle teams en kanalen heen zodat ze zich kunnen richten op het verder optimaliseren van de klantervaring.