API-platform biedt integratie van social en direct messaging in workflows 

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) heeft vandaag Sunshine Conversations aangekondigd. Dit is een API-gebaseerd platform waarmee organisaties klantgesprekken via  verschillende populaire kanalen kunnen integreren. Ook kunnen zij direct met klanten communiceren en transacties doen. Daarnaast stelt het platform ontwikkelaars in staat messaging toevoegen aan eigen apps en diensten om ervan verzekerd te zijn dat klanten zowel via de website, sociale kanalen en binnen de app berichten kunnen versturen en ontvangen. 

Met Sunshine Conversations kunnen bedrijven gesprekken die vanuit sales, service en marketing worden verstuurd op één platform verzamelen zodat medewerkers inzicht hebben in juiste context, op gepaste wijze kunnen reageren en waar nodig gesprekken kunnen opvolgen. 

“Messaging evolueert van een eenvoudig communicatiekanaal naar een nieuwe interface voor bedrijven om klanten aan zich te binden, met hen te communiceren en transacties te doen”, zegt Warren Levitan, Vice President Conversational Business bij Zendesk. “We zijn verheugd om een impuls te geven aan de toekomst van conversational business waarin bedrijven traditionele service en sales-gesprekken kunnen transformeren naar rijke en interactieve ervaringen.”

Open CRM-platform Zendesk Sunshine
Sunshine Conversations is onderdeel van Zendesk’s open en flexibele CRM-platform, Zendesk Sunshine, waarmee bedrijven klantdata kunnen samenbrengen om de beste klantervaring te leveren. Zendesk Sunshine is geïntroduceerd in november 2018 en gebouwd op Amazon Web Services (AWS). Het stelt organisaties in staat om al hun klantdata te integreren en hier inzicht in te krijgen, ongeacht waar de data zich bevindt. Ook geeft het ontwikkelaars de mogelijkheid om sneller apps en diensten voor klanten te ontwikkelen. 

Gartner verwachten dat in 2022 bij 70% van de klantinteracties gebruik wordt gemaakt van opkomende technologieën zoals machine learning-applicaties, chatbots en mobiele messaging, dit in vergelijking tot 15% in 2018. Met Sunshine Conversations kunnen bedrijven één continue conversatie voeren terwijl contacten via verschillende kanalen lopen zoals Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao Talk, SMS, RCS en via native web-, iOS- en Android-apps.
Het platform stelt bedrijven in staat communicatie met klanten naar een hoger niveau te tillen dan alleen sms-en door onder meer:

  • Integratie van bots en AI-services voor gepersonaliseerde interacties en naadloze gesprekken tussen bots en mensen.
  • De mogelijkheid om te bouwen aan rijke, interactieve ervaringen. Bijvoorbeeld bij het browsen naar producten, het maken van reserveringen en het doen van betalingen rechtstreeks vanuit de messaging interface.
  • Conversatiedata te kunnen delen binnen het bedrijf waarmee iedereen inzicht heeft in de context zodat klanten beter kunnen worden bediend. 

Naast de communicatie via social kanalen zorgen de SDK’s van Sunshine Conversations ervoor dat moderne messaging kan worden aangepast en geïntegreerd in de website en mobiele apps van organisaties zodat er een merkervaring op maat ontstaat. 

Zo kunnen organisaties met Sunshine Conversations naadloos gesprekken die met de klant via de website zijn gevoerd voortzetten op ieder gewenst mobiel messaging-kanaal. Daarmee wordt de klant bediend waar deze is, terwijl de context van het gesprek niet verloren gaat. Sunshine Conversations is gebouwd op het platform dat is eerder dit jaar is gekocht van Smooch Technologies Holdings ULC.

Sunshine Conversations is per direct beschikbaar voor klanten.