reputatie-samsung

Vrijwel dagelijks verschijnen er berichten over een nieuwe spontaan ontvlammende Samsung telefoon in de media. Het Galaxy Note 7 model vertoont kuren, dat is wel duidelijk. Sterker nog, de Koreanen geven het ruiterlijk toe, vergoeden de kosten en stoppen met de productie. Dat zijn tenminste maatregelen! En daarmee voorkomen ze inderdaad een hoop problemen. De reputatieschade zal dan ook meevallen.

We worden de laatste tijd vanuit verschillende kanten gevraagd naar onze mening over deze casus. Hoe ziet het reputatiemanagement er momenteel uit bij Samsung? Doen ze het goed? Wat gaat hen dit kosten? Uiteraard is dit een flinke tik, maar niet eentje die ze niet overleven. Zowel qua reputatie als financieel. Dat laatste zullen ze nog het hardste merken. Koersen dalen, een grootschalige terugroepactie en vooral het staken van productie. Er gaan miljoenen om in het R&D proces voor een nieuw toestel. Als dat uiteindelijk niet op de markt komt, zit je met een financiële strop van enorme omvang. Aan de andere kant heeft Samsung genoeg opgebouwd, zowel qua naam als financieel, om deze klap te boven te komen.

Reputatie gaat niet te paard

Reputatie is niet gemakkelijk bij te stellen. Het komt soms te voet, maar gaat zelden te paard. Sterker nog, je kunt ook heel snel een goede reputatie opbouwen die staat als een huis. De juiste producten, de juiste handelingen, de juiste communicatie eromheen en wat geluk. En dan heb je een reputatie die het werk haast voor je doet. Samsung heeft de laatste jaren hier flink aan gewerkt en kan wel een potje breken. Mensen hebben een beeld van het bedrijf dat positief is. Zulke beelden verander je niet snel, al was het maar omdat (de meeste) mensen niet graag veranderingen hebben.

Dus hoeveel toestellen er nog ontploffen, dit waait wel over. Weet u het vergelijkbare voorval bij Sony te herinneren met de accu’s in hun VAIO notebooks? Eveneens van gigantische proportie, maar niemand die er nog over praat, en Sony is nou niet bepaald gedegradeerd tot kleine speler. En hoeveel mensen kent u die hun Volkswagen aan de kant hebben geschoven na het dieselschandaal? Dat was niet eens een fout in de productie, maar een opzettelijke poging tot oplichterij.

Het is een PR-uitdaging als je telefoons geweerd worden op vliegtuigen, of als ze je auto in vlammen doen opgaan. En de communicatie-afdeling van Samsung maakt overuren momenteel. Maar ze hebben accuraat gereageerd en zodra er een nieuw toestel in de winkels ligt vergeten we dit allemaal snel en kijken we uit naar het volgende debacle. Misschien iets met slimme thermostaten die je in de winter in de kou laten zitten of zo.