Jaarlijks rapport bevestigt dat een naadloze en goede customer experience directe impact heeft op loyaliteit  

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) heeft het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 gepresenteerd. Hiervoor heeft het bedrijf wereldwijd geanalyseerd hoe organisaties klantloyaliteit kunnen stimuleren, wat mensen het belangrijkst vinden als zij contact hebben met bedrijven en wat succesvolle bedrijven onderscheid van hun concurrenten. Het rapport van Zendesk laat zien dat wereldwijd gemiddeld de helft van de klanten overstapt naar een concurrent na een slechte ervaring. 80% doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng, hier switched namelijk 25% na een slechte eerste ervaring. Het onderzoek laat verder zien dat service de belangrijkste drijver is voor loyaliteit van klanten, dit is na de prijs de op twee na belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk. 

Het jaarlijkse rapport van Zendesk is gebaseerd op de resultaten van een wereldwijde enquête en de Zendesk Benchmark, een index met data van meer dan 45.000 bedrijven die de oplossingen van Zendesk gebruiken. Uit het rapport blijkt ook dat Nederlanders het meest openstaan voor communicatie via chatbots als men hiermee sneller geholpen wordt. Vergeleken met 5 jaar geleden maken bijna twee keer zoveel consumenten in ons land gebruik van chat (15% versus 28%).  

Het gewicht dat klanten toekennen aan service blijft toenemen. Het recente rapport van Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service voorspelt dat voor organisaties die zich in 2023 in een vergevorderd stadium van digitale transformatie bevinden, een slechte klantervaring de grootste barrière is om hun succes voort te zetten. 

“We bevinden ons in een geheel nieuw tijdperk van klantverwachtingen waarbij service een organisatie kan maken of breken”, zegt Elisabeth Zornes, chief customer officer bij Zendesk. “Om te bouwen aan een loyaal klantportfolio en zichzelf daadwerkelijk te onderscheiden, moeten bedrijven, zowel groot en klein in alle branches en regio’s een makkelijke en naadloze klantervaring bieden om bij iedere transactie de klandizie opnieuw te verdienen.”

Slechts een derde van organisaties biedt self service
Terwijl de eisen en verwachtingen van klanten steeds toenemen, laat het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 zien dat organisaties hier niet aan voldoen. Zo worden veel van de kanalen die mensen willen gebruiken voor snelle en efficiënte hulp, niet aangeboden. Slechts een derde van organisaties biedt mogelijkheden voor self service, zoals een kennisbank. Bij nog minder dan een derde zijn opties voor chat, social messaging, in-app messaging, bots of communities beschikbaar.  

Tegelijkertijd hebben organisaties te maken met concurrentie van bedrijven die oplossingen bieden voor services waar klanten behoefte aan hebben. Hiermee wordt voor iedereen de lat hoger gelegd. Gevestigde en iconische merken als Disney, Levi Strauss en de Four Seasons lopen voorop, omdat ze investeren in nieuwe technologie die bijdraagt aan het doel om een makkelijke en excellente klantervaring te bieden. 

4 manieren om een uitzonderlijke klantervaring en trouwe klanten te creëren   
Dit betekent dat er een uitdagende situatie ontstaan voor bedrijven die moeite hebben om dit bij te benen. Het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 biedt inzicht voor organisaties in verschillende branches hoe zij al vanaf het salesproces een uitzonderlijke klantervaring kunnen bieden, en loyale klanten kunnen creëren. De meest succesvolle bedrijven zorgen voor de volgende vier zaken:
  
1. Eén naadloze conversatie 
Klanten verwachten een ononderbroken gesprek dat niet begint of eindigt midden in de interactie of verloren gaat op een ander communicatiekanaal. Het rapport van Zendesk laat zien dat 70% van de Nederlandse consumenten verwacht dat bedrijven intern samenwerken zodat zij hun vragen niet hoeven te herhalen. Wel storen Nederlanders zich er minder aan als ze doorverbonden worden naar een andere afdeling. 47% zegt dit vervelend te vinden tegen 68% van de wereldwijde consumenten. Over het algemeen willen klanten dat organisaties contact met hen zoeken via de kanalen die ze al gebruiken om met vrienden en familie te communiceren. Bedrijven die dit doen bieden betere service met teams die meer dan twee keer zo vaak een omnichannel benadering hanteren waarbij support, self service en live kanalen als chat of telefoon worden gecombineerd. Klantervaringen moeten samengebracht worden in een verzameling interacties en communicatie vanuit verschillende kanalen om de snelle en efficiënte reactie te bieden waar klanten om vragen. 

In het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 wordt ook geconcludeerd dat sales en support teams moeten samenwerken om alle klantinteracties uit heden en verleden aan elkaar te koppelen. Leiders op het gebied van customer service geven aan dat hun teams meer samenwerken met sales dan met andere afdelingen binnen de organisatie. Bij sales wordt groei verwacht in zowel omzet als het aantal medewerkers, organisaties moeten in en tussen teams data benutten en gezamenlijk tools gebruiken om met klanten te communiceren vanaf het moment van verkoop tot en met het gebruik van het product en/ of de service.   

2. Benutten van klantdata 
Als het om data gaat maken klanten zich minder zorgen over privacy dan een jaar geleden het geval was. In 2019, wilde 28% van de respondenten van 55 jaar en ouder zo min mogelijk data delen. Dit percentage is dit jaar wereldwijd gezakt naar 12 procent. Het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 laat zien dat klanten de voorkeur geven aan bedrijven die data verzamelen als het tot een betere ervaring leidt. Meer dan 75% van de klanten heeft ook behoefte aan personalisatie waarvoor meer inzicht in klantdata nodig is. De capaciteit om data te beheren en interpreteren is cruciaal om klanten te begrijpen en proactief kansen te identificeren om hen beter te kunnen bedienen. 

Succesvolle customer service teams gebruiken een open en modern CRM-platform om gepersonaliseerde service te bieden gebaseerd op de voorkeuren van klanten. Uit de analyse van Zendesk blijkt dat organisaties die het meest gebruikmaken van data hun klanten 36% sneller kunnen helpen en de wachttijd met 79% hebben teruggebracht terwijl zij vier keer zoveel klantvragen oplossen.   

3. Omarmen van Artificial Intelligence 
Gartner voorspelt dat service-organisaties die in 2025 AI hebben geïntegreerd in hun multichannel engagement platform, hun operationele efficiency met 25% hebben verhoogd.”¹ 

AI is de toekomst van klantenservice en er is nog steeds een enorme kans voor organisaties om hier de vruchten van te plukken. Het rapport van Zendesk laat zien dat slechts 37% van de CX-teams AI gebruikt. Voor succesvolle CX-teams is de kans twee keer zo groot dat zij AI omarmen en de technologie al bij klantinteracties in verschillende kanalen toepassen.

4. Customer experience naar C-level verplaatsen  
Steeds meer organisaties zien de waarde van het prioriteren van de klantervaring en vooruitstrevende bedrijven nemen mensen aan die klanten begrijpen en voorop zetten. Een recent Forrester rapport geeft zelfs aan dat in de afgelopen vijf jaar het aantal customer experience medewerkers met meer dan 1000% is gegroeid in zowel B2B als B2C bedrijven.² Het Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 wijst uit dat nieuwere, vooruitstrevende bedrijven die in de afgelopen 5 jaar zijn opgericht 64% vaker een Chief Customer Officer (CCO) in dienst hebben die verantwoordelijk is voor de customer experience.  

Volgens de resultaten in het Zendesk-rapport verwachten leiders op het gebied van customer service dat het aantal klantvragen en medewerkers in hun team beide met respectievelijk 43% en 36% zullen toenemen. Terwijl organisaties blijven investeren in de customer experience en dit tot een centrale focus maken, is het belangrijk dat ze customer service teams een centraal onderdeel maken van hun bedrijfscultuur en -strategie. Met de juiste tools en systemen hebben organisaties de middelen in handen om te zorgen dat hun medewerkers succesvol zijn en kunnen zij data benutten om slimmere beslissingen te nemen.  

Voor meer informatie over de belangrijkste trends in customer experience in 2020 en daarna, download dan het volledige rapport en bekijk de Customer Support Performance Scorecard, waarmee organisaties zelf een assessment kunnen maken van de customer experiences die zij leveren.
¹Gartner, Delivering Relevant Content and Knowledge to Customers Is Key to Great Customer Service, Multiple Authors, 5 December 2019
²Forrester Research, The Number Of CX Executives Grew More Than 1,000% Over Five Years, Angelina Gennis, 10 May 2019

Methodiek
Dit rapport combineert data van de Zendesk Benchmark, een index met data van meer dan 45.000 bedrijven die de oplossingen van Zendesk gebruiken, met de resultaten van een wereldwijde enquête en focusgroepen waarbij de mening werd gepeild van customer service managers, medewerkers en klanten in Amerika, Australië, Brazilië, Canada, Duitsland, Nederland en het Verenigd Koninkrijk.