• Onderzoek van Zendesk signaleert een dramatische verschuiving in verwachtingen
  • 71 procent van de bedrijfsleiders heroverweegt de volledige klantervaring 

Zendesk, Inc. heeft het wereldwijde Customer Experience (CX) Trends Report uitgebracht. Hieruit blijkt dat een meeslepende klantervaring een belangrijke onderscheidende factor zal worden voor merken om concurrerend te blijven en ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven. Volgens het rapport is 61 procent van de klanten enthousiast over ervaringen die natuurlijk, behulpzaam en vloeiend zijn. In de Benelux geeft zelfs 64 procent van de consumenten aan dat het belangrijk is dat interacties natuurlijk en gemoedelijk aanvoelen wanneer ze contact hebben met een bedrijf.

Een boeiende CX is de nieuwe standaard en herdefinieert hoe bedrijven omgaan met hun klanten. Deze verandering komt voort uit wat klanten tegenwoordig steeds meer van merken eisen: dat ze hen ontmoeten waar ze zijn, op hun voorwaarden, door middel van naadloze en innemende interacties. In de afgelopen jaren hebben bedrijven ingezien hoe deze transformatie een grotere rol van CX vereiste, waardoor ze grote investeringen moesten doen om concurrerend te blijven en aan de hoge klantverwachtingen te voldoen.

“In de afgelopen twee jaar hebben we gezien dat de verwachtingen van klanten sneller dan ooit zijn gestegen en dat bedrijven hun CX met een ongekende snelheid moeten verbeteren, en dat allemaal temidden van grote macrotrends die de wereldeconomie vormgeven”, zegt Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA bij Zendesk. “Inzichten uit het CX Trends Report van dit jaar laten zien hoe belangrijk het is om strategisch te investeren in CX, vooral in tijden van onzekerheid. In EMEA geeft bijna 70 procent van de respondenten aan dat het opbouwen van zakelijke veerkracht met klantenservice een topprioriteit wordt tijdens economisch uitdagende tijden.”

Het Zendesk CX Trends Report 2023 is gebaseerd op input van bijna 3.700 klanten en meer dan 4.700 leiders op gebied van klantenservice en -ervaring, servicemedewerkers en inkopers van technologie uit 20 landen. Er werden ook data verzameld van bijna 100.000 Zendesk-klanten wereldwijd die deelnamen aan het Benchmark-programma van het bedrijf. 

De belangrijkste bevindingen van dit jaar benadrukken dat kunstmatige intelligentie (AI), gesprekservaringen, personalisatie, klantwelzijn en -sentiment, en geïntegreerde teams de cruciale componenten zijn die bedrijven nodig hebben om meeslepende ervaringen te bieden, die de toekomst van CX vorm zullen geven.

Klanten willen (en verwachten) dat AI evolueert

De toegenomen investeringen in AI zijn niet onopgemerkt gebleven en klanten voelen zich meer op hun gemak over de aanwezigheid ervan. Van degenen die regelmatig contact hebben met klantenservicebots, heeft 72 procent kwaliteitsverbeteringen ervaren en zegt dat bots goed presteren bij het beantwoorden van eenvoudige vragen, sneller reageren dan menselijke servicemedewerkers en betrouwbaar zijn om nauwkeurige, nuttige informatie te bieden.

Naarmate klanten rijkere ervaringen met bots hebben, zijn hun verwachtingen ook gestegen: 75 procent van de klanten verwacht dat AI-interacties in de loop van de tijd natuurlijker en menselijker zullen worden, en de ideale evolutie van AI zal klanten in staat stellen steeds complexere vragen te stellen.

“Het is duidelijk dat het klantsentiment ten aanzien van AI is verschoven, waarbij steeds meer klanten de voordelen zien die deze technologie heeft opgeleverd bij het beantwoorden van hun vragen”, aldus Goehler. “Aan de andere kant zetten bedrijven zich steeds meer in om te investeren in AI-gestuurde oplossingen, waarbij 65 procent van de leiders in EMEA gelooft dat AI de komende jaren grote zakelijke voordelen zal opleveren. Nu de verwachtingen van klanten ten aanzien van AI snel toenemen, is het tijd om in deze technologie te investeren om geen klanten te verliezen aan concurrenten.”

Klanten geven meer uit bij naadloze ervaring

Klanten stimuleren de opkomst van conversatie-ervaringen. Ze willen vloeiende, vriendelijke en natuurlijke interacties die hen de controle geven en lopende taken niet onderbreken. Als een klant bijvoorbeeld een interactie beëindigt, verwachten ze dat een andere servicemedewerker gemakkelijk verder kan gaan waar het vorige gesprek eindigde. Sterker nog, 70 procent van de klanten geeft meer uit aan merken die een naadloze ervaring bieden tussen alle contactpunten. Ook zal 64 procent meer uitgeven als hun problemen worden opgelost via het kanaal waar ze zich bevinden.

Hoewel de verwachtingen van de klant niet duidelijker kunnen zijn, zijn bedrijven nog steeds bezig met een inhaalslag. 71 procent van de leiders geeft aan klantenservice opnieuw te willen inrichten. In de Benelux wil 59 procent conversatie-ervaringen met klantenservice  implementeren, of is dit in de toekomst van plan.

Diepere personalisatie

Volgens het rapport wil 59 procent van de klanten dat bedrijven de grote hoeveelheid data waarover ze beschikken gebruiken om echt gepersonaliseerde ervaringen te bieden die de typische marketinginspanningen overstijgen, of het nu online of in de winkel is.

Helaas hebben de meeste bedrijven een beperkt beeld van wat personalisatie betekent en hoe ze dit kunnen bieden, terwijl 62 procent van de klanten denkt dat bedrijven meer kunnen doen. Als bedrijven gepersonaliseerde ervaringen bieden, hebben ze de mogelijkheid om de vruchten te plukken van langdurige klantrelaties – 77 procent van de bedrijfsleiders is het ermee eens dat diepere personalisatie leidt tot meer klantbehoud. In de Benelux zegt 64 procent van de leiders de komende 12 maanden hun budget voor personalisatie in relatie tot de klantervaring te verhogen.

Welzijn en sentiment geven CX een nieuwe vorm

Bedrijven zijn onvoorbereid als het gaat om het begrijpen van de emoties van klanten. Organisaties hebben zich ingespannen om het welzijn van de klant te verbeteren, maar 63 procent van de bedrijfsleiders geeft toe dat die inspanningen ongericht en reactief waren. Bedrijven hebben geen vooruitgang geboekt in het volgen van emotionele data op een meer formele manier. Slechts 22 procent van de leiders en managers zegt dat klantsentiment wordt gebruikt om de ervaring die een klant krijgt te personaliseren.

Een negatieve ervaring met een bedrijf kan echte, blijvende emotionele schade aanrichten en zorgt voor kritische klanten die hun ervaring zullen delen. Sterker nog, in de Benelux stapt 63 procent van de klanten na meerdere slechte ervaringen over naar een concurrent. 46 procent doet dit al na één onbevredigende interactie.

De toekomst van CX

CX-leiders zijn zich steeds meer bewust geworden van de voordelen van het creëren van meeslepende ervaringen en erkennen dat support-functies inkomsten kunnen genereren. Sterker nog, 72 procent van de bedrijfsleiders gelooft dat het samenvoegen van teams en verantwoordelijkheden rond CX de operationele efficiëntie zal verhogen, en 64 procent heeft al plannen om dit te doen.

In 2023 en daarna is het benutten van de kracht van uitzonderlijke klantervaringen een sleutel voor zakelijke veerkracht en groei, vooral nu we te maken hebben met onzekerheid”, zegt Goehler. “Bedrijven die de waarde zien van investeren in technologie om te bieden wat hun klanten willen – een naadloze, meeslepende klantervaring – zullen degenen zijn die meer klanten winnen, bouwen aan loyaliteit en op de lange termijn winstgevend worden.”

Download het volledige CX Trends rapport hier. 

Methodologie

De gegevens in dit rapport zijn afkomstig uit een enquête onder klanten, zakelijke respondenten en gegevens over het gebruik van Zendesk Benchmark-producten. Zendesk ondervroeg in juli en augustus 2022 bijna 3.700 klanten en meer dan 4.700 leiders op het gebied van klantenservice, servicemedewerkers en inkopers van technologie uit 20 landen en afkomstig van verschillende organisaties, variërend van kleine bedrijven tot grote ondernemingen. De resultaten van elk onderzoek werden gewogen om vooringenomenheid uit de onderzoekssteekproeven te verwijderen.

De data over het gebruik van de producten in de Zendesk Benchmark zijn afkomstig van bijna 100.000 Zendesk-klanten over de hele wereld die deelnemen aan de benchmark. Er zijn criteria voor accountactiviteit toegepast om gegevens uit inactieve accounts te filteren. Zendesk Benchmark-data zijn gebaseerd op productgebruik van juli 2021 tot juli 2022.