Zendesk (NYSE: ZEN) kondigt nieuwe workflow en collaboration tools aan voor grote organisaties. Hiermee kunnen zij sneller tegemoet komen aan de behoeften van hun klanten en op iedere schaal een betere customer experience bieden. Zendesk ontwikkelde de oplossingen omdat het steeds meer grote organisaties tot zijn klanten mag rekenen die met specifieke uitdagingen op dit gebied te maken hebben.

Om verzoeken van klanten te beheren worden grote organisaties doorgaans belemmerd door moeilijke en verouderde systemen. Dit heeft tot gevolg dat er langzamer wordt gereageerd en de customer experience geen samenhangend geheel is. Nieuwe technologie heeft er echter voor gezorgd dat consumenten anders communiceren met bedrijven. Zij verwachten in iedere branche snellere en naadloze klantenservice. Zendesk helpt organisaties van verschillende grootte bij deze transformatie zodat ze kunnen inspelen op deze verwachting.

De nieuwe tools bevatten onder meer Side Conversations waarmee servicemedewerkers kunnen samenwerken met interne collega’s en externe partners om problemen van klanten op te lossen. Ook introduceert Zendesk Skills-based Routing en Contextual Workspaces, waarmee verzoeken automatisch worden doorgestuurd naar de juiste medewerker die bovendien wordt voorzien van de meeste relevante informatie voor de betreffende vraag. Hiermee zijn de grote klanten van Zendesk meer agile en kunnen zijn de beste ervaring bieden voor miljoenen klanten, ondanks de grote en geografisch verspreide teams.

Trivago biedt naadloze customer experience

“Zendesk heeft ons geholpen verschillende zakelijke uitdagingen op te lossen. Dit betekent dat we nu de juiste tools hebben om beter samen te werken”, zegt Ioannis Savvidis, head of global hotelier care & advertiser operations bij Trivago. “Het is onze missie om reizigers te helpen hun ideale hotel te vinden, maar om dit te kunnen doen moeten we er zeker van zijn dat onze klanten goede ondersteuning krijgen en dat we meer bieden dan alleen een platform waarop zij hun product kunnen promoten. Met Zendesk kunnen onze sales en service teams beter samenwerken over de verschillende functies heen zodat onze klanten een naadloze ervaring hebben. Ook zijn we er met de oplossingen van verzekerd dat klantvragen zo snel mogelijk worden opgelost. Verder hebben we nu de beschikking over inzichten waarmee we onze KPI’s kunnen monitoren en kunnen we hoteliers advies op maat bieden waarmee ze sneller kunnen werken. Uit een recente meting blijkt dat 80 procent van onze klanten blij zijn met de service die we bieden.”

“Klanten hebben dezelfde hoge verwachtingen van ieder bedrijf waarmee ze zaken doen”, aldus Mikkel Svane, CEO en oprichter van Zendesk. “Dit brengt specifieke uitdagingen met zich mee voor grote organisaties die veel verschillende typen klanten hebben en met wereldwijde teams werken die het met verouderde systemen moeten doen. Onze nieuwe tools geven hen de flexibiliteit om daadwerkelijk te doen wat ze beloven.”  

Side Conversations en Skills-based Routing

Met Side Conversations kunnen servicemedewerkers eenvoudig samenwerken met collega’s van andere afdelingen of externe partners om problemen van klanten op te lossen. De medewerker kan een gesprek starten in het ticket. Degenen die het antwoord geven kunnen dit via e-mail doen zonder zelf toegang te hebben tot Zendesk. Skills-based Routing zorgt ervoor dat het verzoek direct naar de juiste servicemedewerker wordt gestuurd. Daarmee wordt het makkelijker een groot volume verzoeken vanuit klanten op verschillende locaties te beheren. Met Contextual Workspaces geeft Zendesk servicemedewerkers automatisch op het juiste moment de juiste tools in handen zodat organisaties de verzoeken van miljoenen klanten sneller kunnen oplossen.

Zendesk app voor Slack

Grote, complexe organisaties moeten ook de interne samenwerking stroomlijnen met tools die alle medewerkers, dus niet alleen servicemedewerkers, gebruiken. Zo kondigde Zendesk onlangs de Zendesk app voor Slack aan waarmee iedereen binnen de organisatie met Slack een alert kan krijgen van nieuwe en updatet Zendesk tickets en direct vanuit Slack tickets kunnen aanmaken en hierop kunnen reageren.

De nieuwe tools van Zendesk zijn in Londen aangekondigd tijdens The Future of Customer Experience. Dit is het Europese Zendesk-event waar trends en best practices op het gebied van customer experience worden besproken.