Zendesk (NYSE: ZEN) kondigt aan dat het de verwachte jaaromzet (run rate) van 500 miljoen USD heeft overtroffen*. Hiermee is Zendesk het snelst groeiende klantenservice- en engagement-platform. Daarnaast introduceert het bedrijf Guide Enterprise, een nieuw self service-product gericht op grotere bedrijven en gebaseerd op AI-technologie. Verder kondigt de Benelux-vestiging aan dat Answer Bot nu ook beschikbaar is in het Nederlands.

Sinds de beursgang van Zendesk in 2014, met een jaarlijkse run rate van 100 miljoen euro, koos een groeiend aantal grotere bedrijven de software van Zendesk om betere klantervaringen te creëren. In slechts vier jaar is de verwachte jaaromzet gegroeid naar 500 miljoen USD, waarbij bijna 40 procent van de omzet komt van deze grote klanten.

Guide Enterprise
Volgend op Chat Enterprise en Talk Enterprise, is Guide Enterprise het derde product dat Zendesk het afgelopen jaar ontwikkelde voor grotere bedrijven. Guide maakt gebruik van Artificial Intelligence om organisaties te helpen analyseren of er zaken ontbreken in de beschikbare content voor klantenservice. Daarnaast biedt het functies waardoor teams eenvoudiger kunnen samenwerken. Met Guide Enterprise kunnen klanten gebruikmaken van fora, community-artikelen en veelgestelde vragen om direct een antwoord op hun vraag te vinden, in plaats van te wachten op een servicemedewerker.

“Het feit dat we nu al op de helft zijn van ons omzetdoel van 1 miljard dollar in 2020, is een belangrijke mijlpaal. Het bevestigt hoe we grote organisaties helpen een vertrouwensband op te bouwen met hun klanten met behulp van slimme en krachtige software”, zegt Mikkel Svane, CEO en oprichter van Zendesk. “Klanten vragen om een meer directe relatie met bedrijven, daarom investeren wij in intuïtieve AI-gedreven producten zodat snel groeiende, complexe organisaties hierop kunnen inspelen.”

Eenvoudiger samenwerken en kennis beheren
Met Zendesk Guide Enterprise kunnen grotere, meer complexe organisaties betere self service-ervaringen creëren voor hun klanten. Met geavanceerde opties voor knowledge management, maakt Guide Enterprise het eenvoudiger voor grote teams om samen te werken aan content, en de kennis afkomstig uit interne en externe bronnen en van de verschillende merken die worden gevoerd, te beheren.

“Grote bedrijven hebben specifieke uitdagingen als het gaat om het beschikbaar maken van de informatie die waardevol is voor hun klanten”, vertelt Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk Benelux. “Er zijn veel medewerkers die content toevoegen, vaak vanaf verschillende locaties, en ze moeten tegemoet komen aan de behoeften van miljoenen klanten. Om een goede klantervaring te bieden, hebben ze tools nodig waarmee servicemedewerkers goed kunnen samenwerken, efficiënter zijn en self service stimuleren.”

Content Cues en Team Publishing
Met de nieuwe Content Cues-functie in Guide kunnen content managers met machine learning identificeren waar gaten zitten en hoe zij het gebruik van self service kunnen vergroten. Met deze informatie krijgen content teams de context die nodig is om zich te kunnen focussen op de meest relevante zaken en om klanten de juiste informatie te geven. Zendesk is de enige klantenservice-oplossing die deze functie biedt. Verder bevat Guide Enterprise Team Publishing, waarmee medewerkers eenvoudig samenwerken aan content en deze kunnen beheren waarmee er een meer geïntegreerde en efficiënte service-organisatie ontstaat over verschillende merken heen.

Klanten van Zendesk die als eerste toegang kregen tot Guide Enterprise zagen een stijging van 17 procent in het aantal teamleden dat een bijdrage leverde aan content. Hierdoor kunnen servicemedewerkers meer tijd besteden aan complexe vragen en aan het verstevigen van klantrelaties.

Answer Bot beschikbaar in Nederlands
De Nederlandse vestiging van Zendesk maakt bekend dat Answer Bot nu ook beschikbaar is in het Nederlands. Deze tool gebruikt deep machine learning om op vragen van klanten te reageren en kan binnen een paar seconden antwoord geven op de wat minder gecompliceerde vragen. Kruis: “Hierdoor kan Answer Bot een support-vraag oplossen nog voordat het een medewerker heeft bereikt. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers niet meer in beslag worden genomen door algemene vragen en zich kunnen concentreren op de complexere problemen. We zijn dan ook verheugd dat organisaties die hun klanten te woord staan in het Nederlands, nu ook kunnen profiteren van deze tool.”