Het is heel makkelijk om voorbeelden te geven van bedrijven, instellingen of mensen die de fout ingaan en hun reputatie op het spel zetten (lezen jullie even mee Rian, Willem en Halbe?). Aardiger is het om voorbeelden te geven van mensen die het juist wel goed doen, en vorige week kreeg ik zo’n voorbeeld.

Wat was er gebeurd? Even een inkijkje in mijn persoonlijke klein leed. Na het boodschappen doen bij de lokale Plus supermarkt ontdekte ik thuis dat de zojuist gekochte tomaatjes niet in mijn tas zaten. Ze stonden wel op de bon, dus ergens tussen scannen en inpakken is het fout gegaan. Gelukkig lag de supermarkt op de route naar mijn volgende bestemming, dus een redelijk kleine moeite om toch even navraag te doen (we hebben het hier toch over 1 euro 50 aan tomaatjes…). De vriendelijke caissière wist me nog te herinneren, én mijn boodschappen, maar moest me toch teleurstellen. “Nee, helaas, ik heb hier niks gezien. Wellicht zijn ze door iemand anders meegenomen. Vraag het even bij de informatiebalie.” Dit werd al bijna teveel moeite, maar ach.

De dame bij deze informatiebalie begon ook vriendelijk. Ze ging zelfs terugbladeren in de gevonden voorwerpen-agenda. Toen ik aangaf dat het 10 minuten geleden was, gaf ze al snel aan dat het dan helaas onopgelost bleef. En dat bleef het ook echt, zo bleek, want op mijn vraag hoe we dit dan gingen regelen, en of ik zelf een nieuw bakje kon pakken, kreeg ik een duidelijk antwoord: “Nee, sorry, dat kunnen we niet doen. Dan klopt het systeem niet meer.”

Meer weten hoe ik over systeemdenken denk? Zie mijn bijdrage hierover op LinkedIn.

Dit antwoord kon ik nog wel verzinnen, maar dat het ook echt serieus gebruikt werd was ongeloofwaardig. Ik heb meestal wel wat te zeggen, maar toen even niet. En wat doe je dan, als je wat gefrustreerd raakt? Juist, dan zet je het op Facebook. Te makkelijk en onnodig, ik weet het, maar toch gedaan. En ik ben daar achteraf blij mee, want naast een hoop bijval, reageerde ook de supermarktmanager Elbert van den Doel. En hij deed dat op een manier die wat mij betreft mag worden opgenomen in de schoolboekjes voor reputatiemanagement.

Hallo Erik,
Soms snap ik het ook niet en kan ik alleen maar mijn excuses aanbieden. Welgemeend en volledig terecht.
Ik wil je ontzorgen door een doosje tomaten te bezorgen bij je. Mag ik je adres en dan maak ik het direct in orde.
Intern gaan we met klantgerichtheid aan de slag.

Hier gaat alles goed: Hij toont medeleven, biedt excuses aan en draagt een oplossing aan. Bovendien gebruikt hij subtiele humor, houdt het luchtig en overtrof hij de verwachtingen. Niet alleen door snel te reageren, maar ook door naast de tomaten een doosje chocolade te laten bezorgen. En dat het werkt, blijkt hieruit: zijn reactie kreeg meer likes dan het bericht zelf. Ik plaatste ook een foto van de tomaatjes en chocola die vervolgens ook weer volop geliked werd, en nu schrijf ik dit bericht. Elbert poetste niet alleen het mogelijke smetje op de reputatie weg, hij draaide het om en versterkte zijn positie. En dat verdient minstens een blogpost.