In een eerdere blog gaven we al aan dat het bouwen en onderhouden van reputaties (reputatiemanagement) met behulp van communicatie een kwestie van de lange adem is, en van een goede combinaties. Combinaties van media, van boodschappen, van vormen en van kanalen, tot op het niveau van woord- en beeldkeus.

Customer Journey

Hier biedt de customer journey houvast. Waar bevindt de klant zich op dat moment in zijn ‘contactreis’ met jou? Kent hij je al wel of niet, is er al interesse, kennis of voorkeur? Is er een intentie tot aankoop? Of gaat de consument al over tot actie?

Hier is het klassieke AIDA-model nog steeds van toepassing (Attention, Interest, Desire en Action)

Als je de customer journey als leidraad neemt kun je voor elke Persona een overzicht maken van de mogelijke fases die hij doorloopt, en daar je communicatiemiddelen en communicatiemomenten tegen afzetten.

Stan & Stacey hebben daar een geactualiseerd model van gemaakt, dat we hier graag nog eens tonen:

Het aantal middelen is groot:

It’s a Rep biedt veel van deze middelen aan, in onderlinge samenhang, en op het juiste moment inzetbaar.  Voor al deze componenten geldt dat er een tijd en een plaats is. En een specifieke vorm, afgestemd op de Persona en de plek in de customer journey.

Als deze componenten zijn content. Content is elk element in welke vorm dan ook, die bijdraagt aan het vertellen van het verhaal, die een groter of kleiner stukje van de boodschap vertelt, of ondersteunt, aangepast aan de persona, het moment en het medium.

Denk hierbij aan:

  • Mediarelaties (resulterend in interviews, artikelen, reviews) – Earned Media
  • Branded Content/Native advertising – Earned Media
  • Persberichten
  • Blogposts (eigen Blog – Owned Media) of extern blog
  • Nieuwsbrief (offline en online)
  • Direct Mail
  • Social Media Posts (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, SlideShare, Pinterest)
  • Social Media Monitoring en interactie
  • Brochures en Whitepapers
  • Opnieverhalen
  • Mediatrainingen
  • Positioneringssessies
  • Videoproducties
  • Podcasts
  • Foto’s
  • Webinar
  • Speaking Opportunities
  • Infographics
  • ‘How to’Guides
  • Eigen Website
  • Onderzoeken/Peilingen
  • Analistenrapporten
  • Checklists
  • Case stories/Referentieverhalen
  • SEO-advies en support
  • Influencer-monitoring en management

Een andere manier om dit visueel te illustreren is door de koppeling van content aan de sales funnel, het verkoopproces of de customer journey of een andere manier gevisualiseerd, als een trechter, die breed begint, zich versmalt naar de aankoop, en zich vervolgens verbreedt als de klant een ambassadeur wordt van het merk.

Maatwerk
Voor elke klant, elke situatie en elk moment is het werken aan de reputatie een kwestie van maatwerk. Wat wil je, wat doe je en hoe communiceer je het aan wie, op welk moment.

En vervolgens: hoe meet je het?
Samen met de klant maken we een inventaris van de uitgangspunten, de SWOT, de doelstellingen en de Personas die bereikt moeten worden op de juiste momenten.  Ook wordt gekeken naar het beschikbare budget. Deze inventarisatie leidt vervolgens tot een gebalanceerd plan, waar we vervolgens ook uitvoering en regie van voor onze rekening nemen.

Samenhangend en effectief. It’s a Rep!