• Lange wachttijden, foute informatie en onvriendelijke medewerkers grootste irritatie
  • Telefoon en e-mail blijven populairste kanalen; chats sterk in opkomst
  • Kwaliteit klantenservice beïnvloedt direct en indirect toekomstige aankoopbeslissingen

‘Lang in de wacht staan’ is de grootste irritatiefactor voor mensen die met een vraag of probleem contact opnemen met een klantenservice, op de voet gevolgd door ongeïnteresseerde of onvriendelijke medewerkers en foutieve antwoorden. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van Zendesk, leverancier van software voor betere klantrelaties, onder ruim duizend Nederlanders. 

Andere veelgehoorde ergernissen als het gaat om klantenservice zijn het ontbreken (of onvindbaar zijn) van goede informatie en antwoorden op de website, en slecht geïnformeerde of slecht toegeruste service-medewerkers.


Telefoon onverminderd populair
Als het gaat om de manier waarop mensen het liefst contact opnemen met de klantenservice, gaat de voorkeur van de meeste mensen nog steeds uit naar de telefoon of e-mail. Ook vinden veel mensen graag zelf de informatie op de website van het bedrijf of de organisatie. Opvallend is dat nog maar weinig mensen aangeven een voorkeur te hebben voor chat apps (WhatsApp, Messenger) en social media.

Dit laatste lijkt overigens wel te gaan veranderen in de komende jaren. Op de vraag via welk kanaal mensen verwachten over vijf jaar in contact te komen met de klantenservice, noemen mensen nagenoeg net zo vaak chat apps (18%) en chats via websites (17%) als e-mail (19%). Telefonisch blijft met 29% ook dan nog steeds het favoriete kanaal.

‘Mensen raken er meer en meer aan gewend altijd en overal direct toegang te hebben tot de juiste informatie. En op de manier zoals zij dat willen. Het zijn de bedrijven die daarin voorop lopen die het verwachtingsniveau van de klant steeds verder omhoog brengen. Bedrijven en organisaties die hun klantenservice nog steeds als sluitpost zien of als noodzakelijk kwaad, maken zich erg kwetsbaar’, zegt Robert Kruis, Country Manager voor Zendesk in Nederland.

Klantenservice maakt het verschil
Kruis stelt dat bedrijven en organisaties die met hun klantenservice wél goed weten aan te sluiten bij de behoefte van hun klanten, daar ook steeds vaker de vruchten van plukken. ‘Met behulp van artificial intelligence-toepassingen als ‘answer bots’ en chatbots kun je ervoor zorgen dat klanten via de website altijd de juiste informatie op hun vragen krijgen. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zich veel meer richten op de complexere vraagstukken en het relationele aspect.’

Dit wordt onderschreven door de onderzoeksresultaten: 77 procent van de ondervraagden geeft aan dat een positieve ervaring met de klantenservice positief meespeelt in zijn of haar beslissing om in de toekomst producten of diensten bij het betreffende bedrijf af te nemen. Bij slechte ervaringen met de klantenservice geeft zelfs 79 procent van de respondenten aan dat dit negatief doorwerkt in hun perceptie van het bedrijf en in hun afwegingen om al dan niet zaken met het bedrijf te doen.

Goed en slechte reviews
De ervaring die klanten hebben met de klantenservice werkt ook nog op een andere manier door: een op de drie mensen deelt zowel hele goede als hele slechte ervaringen via social media en review sites met de rest van de wereld. Gegeven het feit dat vrijwel iedereen wel eens te maken heeft met een klantenservice (99 procent van de mensen minimaal eens per jaar en 63% vaker dan vier keer per jaar), kan het effect hiervan heel groot zijn, zowel negatief of positief.

Contacteren helpdesk irritant
Opvallend is nog wel dat 37% van de mensen aangeeft minder dan 4 keer per jaar contact te hebben met een klantenservice. Een groot deel van hen (23% van het totaal) zijn mensen die het liefst zelf (via de website) op zoek gaan naar een oplossing en pas contact zoeken met de klantenservice  als het echt niet anders kan. Het contacteren van de klantenservice blijkt in irritatiegehalte ook vergelijkbaar met in een file staan of wachten bij een kassa. Maar dat is dan altijd nog minder erg dan vertragingen in het openbaar vervoer.

Artificial Intelligence
Het toepassen van Artificial Intelligence staat in veel opzichten nog in de kinderschoenen. Van de ondervraagden geeft 9% aan positieve ervaringen te hebben met door de computer gegenereerde antwoorden of contacten, tegen 20% negatieve ervaringen.  Bijna de helft (49%) geeft aan voorkeur te hebben voor echt menselijk contact. Robert Kruis zegt daarover: ‘Het is de kunst om AI- of bot-gebaseerde communicatie zo goed te krijgen dat het voor de gebruikers van de technologie volstrekt onzichtbaar is of ze met een mens of een systeem te maken hebben. Het kan al best zo zijn dat veel meer mensen een positieve AI-ervaring hebben gehad, zonder dat ze het weten. We zien namelijk steeds vaker dat het eerste deel van een klantgesprek wordt opgepikt door een bot, om vervolgens bij complexere gesprekken en vragen naadloos te worden overgenomen door een medewerker. De klant ziet dan het verschil niet.’